Diferencia entre PBX y ACD

Los sistemas

PBX ahora se utilizan para conectar el protocolo contemporáneo de inicio de sesión SIP ( ) y los teléfonos IP. El distribuidor automático de llamadas ( ACD ) mejora la experiencia de la persona que llama al simplificar la comunicación. Ayuda a evitar que los sistemas de llamadas se vean abrumados. También ayuda a evitar que las personas que llaman se vean atrapadas en un bucle de llamadas.

PBX vs ACD

La principal diferencia entre PBX y ACD es que PBX significa Private Branch Exchange que permite a los empleados de una gran organización recibir y hacer llamadas sin depender de la conmutación servicios de enrutamiento del proveedor de telefonía. ACD significa Distribución automática de llamadas y conecta los recursos internos de la compañía con personas que llaman externas.

Para que los agentes trabajen con su supervisor u otro agente para atender al cliente adecuadamente, el PBX incluye numerosas soluciones de colaboración en equipo, como compartir pantalla, algunas de estas capacidades, como la transferencia de llamadas o el intercambio de pantallas, pueden ser realizados por agentes sin el conocimiento del consumidor en la línea.

La distribución

ACD se basa en principios predefinidos que son particulares de la configuración o los requisitos de la empresa. las llamadas en vacaciones se envían automáticamente al correo de voz, pero las llamadas recibidas de números con ciertos prefijos pueden dirigirse a agentes que pueden ayudar a las personas que llaman en idiomas específicos o que están familiarizados con una ubicación específica.

Tabla de comparación entre PBX y ACD

Parámetros de comparación PBX <TAG1 y servicios de enrutamiento de un proveedor de telefonía pública. El sistema automático de distribución de llamadas ( ACD ) conecta los recursos internos de la compañía con personas que llaman externas. Mermelada de tráfico En un sistema PBX, se puede desarrollar congestión de tráfico. En el sistema ACD, nunca habrá un atasco de tráfico.Capacidad Menos número de líneas Se pueden manejar múltiples llamadas a la vez, y se identifica la fuente. Informe en tiempo real No incluye Incluye informes en tiempo real

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¿Qué es PBX?

El término “ Intercambio de sucursal privada ” significa “ Intercambio de sucursal privada. ” Un PBX es un interruptor telefónico con software personalizado que se encuentra en una ubicación corporativa específica. Tanto las comunicaciones externas como las internas son manejadas por la PBX. La PBX está equipada con señalización que es particular de la compañía telefónica, como señales ocupadas, tonos de marcación, timbre, y así. También pueden incluir características como desvío de llamadas, estadísticas de uso y conferencias telefónicas. Las aplicaciones tipo PBX se pueden crear utilizando un sistema de teclas o sistema telefónico basado en PC. Los fabricantes ocasionalmente proporcionan software ACD como un programa adicional en sus PBX para mejorar la funcionalidad.

La PBX es la máquina “ ” que dirige las llamadas entrantes, permite a una empresa transferir llamadas a diferentes extensiones, y almacena todos los requisitos sobre cómo debería funcionar un sistema telefónico comercial. El PBX puede emplear hardware telefónico para realizar las llamadas o un sistema de telefonía o teléfono blando integrado por computadora para realizar las llamadas. Un PBX en la nube es un sistema de comunicaciones alojado que ofrece las mismas capacidades de intercambio de sucursales privadas que un PBX en las instalaciones sin el gasto adicional de la administración de infraestructura.

El tiempo y la tecnología, por otro lado, han alterado el entorno de telefonía del consumidor, con la IP PBX basada en estándares abiertos que sirve como abanderado.

¿Qué es ACD?

Desde la década de 1950, cuando el equipo PBX enrutó las llamadas utilizando los principios de la centralita, han existido muchas iteraciones del ACD. El Distribuidor automático de llamadas Rockwell Galaxy, que utilizó tecnología basada en un método inventado por Robert Hirvela, lo introdujo en un uso generalizado a mediados de la década de 1970. Continental Airlines instaló el Rockwell ACD en 1973 y lo usó durante casi 20 años.

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La abreviatura “ ACD ” significa “ Distribución automática de llamadas. ” ACD es un interruptor y una aplicación. Se encarga de aceptar, mantener o hacer cola, entregar e informar llamadas telefónicas de alto volumen. Anuncios de retraso, las pantallas CRT que muestran datos de retraso e indican llamadas entrantes, operaciones de auriculares, etc. son algunos de los elementos adicionales de ACD.

Hay dos tipos de ACD: independientes y C.O. ( ACD basada en la oficina central ). Apoyar sistemas altamente especializados con ACD independiente es beneficioso. Tiene características como monitoreo, informes en tiempo real y sofisticados sistemas de enrutamiento. Las estadísticas son recopiladas por un ACD independiente. Se incluye un procesador auxiliar en este programa, que recopila e informa todas las estadísticas. Debido a que ACD maneja tantas llamadas, tiene un sistema especializado para el procesamiento de llamadas.

La principal ventaja de ACD basado en C.O. es que ofrece todas las capacidades de un ACD / PBX sin la necesidad de un interruptor.

Diferencias principales entre PBX y ACD

  1. “ PBX ” significa “ Intercambio de sucursal privada ” y “ ACD ” significa “ Distribución automática de llamadas ”.
  2. Una PBX permite a los trabajadores de una gran empresa recibir y hacer llamadas sin la necesidad del servicio de cambio y enrutamiento de una compañía telefónica pública, mientras que un ACD conecta los recursos internos de la compañía a personas que llaman externas.
  3. Debido a que están llegando menos líneas, la PBX puede administrar menos intentos de llamada de hora ocupada por BHCA ( ). Los atascos de tráfico pueden desarrollarse en un sistema PBX, pero un ACD puede manejar múltiples llamadas e identificar la fuente de la llamada, y el sistema automatizado por voz ayuda a determinar el verdadero propósito de la llamada y a conectarla con el agente apropiado, disminuyendo así los atascos de tráfico.
  4. PBX no tiene muchas características, mientras que ACD es un sistema más sofisticado que incluye capacidades de monitoreo, informes en tiempo real, sistemas de enrutamiento complicados.
  5. PBX es ineficiente, pero ACD ofrece un sistema de enrutamiento de llamadas preciso y garantiza una mayor satisfacción del cliente.
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Síntesis

El distribuidor automático de llamadas ( ACD ) es un sistema de telecomunicaciones que, según los criterios de distribución, responde a las llamadas y las envía a departamentos o agentes específicos dentro de un centro de llamadas entrantes. Mejora la experiencia de las personas que llaman al racionalizar la comunicación, evitar que los sistemas de llamadas se sobrecarguen y garantizar que las personas que llaman no se atasquen en un bucle persistente o en un retraso durante un período prolongado.

Las redes telefónicas para empresas han progresado. Los usuarios pueden conectarse a otros teléfonos de escritorio sin depender de un operador o centralitaje gracias a uno de los primeros avances. El protocolo moderno de inicio de sesión SIP ( ) y los teléfonos IP ahora están conectados a través de sistemas PBX. Los sistemas VoIP son otro nombre para ellos. Los usuarios también pueden usar Internet o una aplicación móvil para acceder a su extensión de teléfono en el lugar de trabajo.

  1. http://tarrani.net/mike/docs/TrafficEngineering.pdf
  2. https://ieeexplore.ieee.org/abstract/document/8631894/

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